中國物業(yè)管理協(xié)會一直把宣傳工作放在全局工作的重中之重。自2015年全國物業(yè)管理行業(yè)媒體協(xié)作網(wǎng)成立,在杭州召開第一屆行業(yè)媒體工作交流會以來,在成員單位的共同努力下,協(xié)作網(wǎng)對推動行業(yè)輿論宣傳工作發(fā)揮了積極作用。
快速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)和裂變式發(fā)展的數(shù)字技術(shù),讓我們進入了全業(yè)態(tài)傳播、全平臺覆蓋的全媒體時代,媒體格局、媒體傳播、媒體生態(tài)發(fā)生了深刻變化,比較典型的特點有兩個:一是媒體形態(tài)全。微信、抖音、各類APP等,這些都是行業(yè)宣傳與輿論的主戰(zhàn)場,也是名譽保衛(wèi)戰(zhàn)的主戰(zhàn)場,全行業(yè)要共同參與,讓這些新的媒體形態(tài),為行業(yè)發(fā)聲,傳播行業(yè)正能量;二是全民皆媒體。當今時代,每個人都是媒體,每個人都是特派記者,物業(yè)服務企業(yè)在日常經(jīng)營管理過程中的一言一行受到媒體的全程監(jiān)督。因此,要高度重視媒體宣傳工作。下面,我結(jié)合今天的會議主題談兩點思考,供大家參考。
新的媒體環(huán)境特點需要行業(yè)把握新的宣傳規(guī)律。多年來,物業(yè)管理行業(yè)都在默默無聞地工作,但是樹欲靜而風不止,常常會有一些突發(fā)事件發(fā)生,高度重視并處理好這些突發(fā)事件,是企業(yè)必備的重要能力。在今年的一些會議上,我講的最多的也是如何防范和化解風險的問題,希望各位企業(yè)負責人在這個問題上能夠提高認識,堅持底線思維,居安思危。
首先,對于突發(fā)事件,企業(yè)不能進行簡單草率的處置。很多企業(yè)在遇到突發(fā)事件的時候,尤其是負面事件的時候,最簡單的處理辦法就是“404”,找網(wǎng)管部門,把相關(guān)信息都屏蔽掉、刪掉,以期把影響降到最低。我認為盲目使用“404”將造成企業(yè)信譽的衰減。這種情況,企業(yè)應該直面問題,用正確的方法和態(tài)度來解決,不應該采取回避或者屏蔽的做法。
其次,要統(tǒng)一口徑,口徑是企業(yè)對外處置突發(fā)事件的炮彈。對于企業(yè)口徑應該注意四個方面、四個原則,即業(yè)務部門起草、法務專家修改、媒體專家潤色、主管領(lǐng)導審批。業(yè)務主管部門起草,是指事件發(fā)生在哪個業(yè)務部門,就由該部門起草應對口徑,客觀真實地反映事件情況;法務專家修改,是指要在法律法規(guī)方面進行全面的審查,以達到防止法律風險的目的。但僅這兩個部門撰寫是不夠的,往往這兩個部門撰寫出來的文章是冰冷生硬而缺乏溫度的,所以需要媒體專家潤色。最后,需要企業(yè)主管領(lǐng)導簽發(fā)。應當說,口徑的制定是企業(yè)或者組織內(nèi)部的一種集體智慧??趶阶珜懛矫孢€應該注意修辭的方法。一般而言,成功溝通取決于三要素:道德制高點、情感共鳴處、邏輯嚴密性。道德制高點是“外衣”,情感共鳴是“內(nèi)衣”,邏輯嚴密性是“身體”,如果無法掌握和運用道德制高點、情感共鳴處,口徑的撰寫就屬于“裸奔”,對于溝通和處理突發(fā)事件的效果也會大打折扣。
第三,企業(yè)或者組織應該加強對外處置突發(fā)事件方面的演練。特別是5G技術(shù)即將投入使用,未來媒體傳播方式將迎來更多變化,視頻報道將會成為主要媒介形式,需要在日常工作中不斷適應新環(huán)境下的新要求,加強這方面的日常演練工作。日常演練有助于企業(yè)處置突發(fā)事件綜合能力的提升,以便企業(yè)在突發(fā)事件發(fā)生時,第一時間通過視頻的方式出鏡發(fā)聲。
最后,要在實踐工作中不斷整改完善工作方案,特別是在處置突發(fā)事件的過程中,善于總結(jié),不斷提高處理突發(fā)事件的素質(zhì)和能力,切實提高防范化解風險的成效水平。
品牌是時間的銀行,需要多年的沉淀、積累和打造。同時,隨著科技的進步,企業(yè)也會隨之智能化、智慧化,與新一代信息技術(shù)融合發(fā)展。在品牌內(nèi)涵里,應把時代的元素融會貫通,讓企業(yè)品牌擁有時代密碼。
當前,品牌戰(zhàn)略已經(jīng)成為企業(yè)在市場競爭和可持續(xù)發(fā)展中的主要戰(zhàn)略。一方面,企業(yè)通過較高的知名度和良好的聲譽贏得社會的支持、合作伙伴的協(xié)作與業(yè)主的擁護信賴;另一方面,企業(yè)可以通過品牌贏得更多的客戶,爭取更大的市場份額。下一步,媒體協(xié)作網(wǎng)要聯(lián)合行業(yè)內(nèi)外的媒體,開展一系列宣傳報道工作,集中對行業(yè)品牌企業(yè)進行宣傳,助力企業(yè)發(fā)展實現(xiàn)新藍圖,共同打造行業(yè)品牌。通過品牌價值測評和媒體影響力測評工作的開展,了解企業(yè)品牌建設和媒體運營的情況,對企業(yè)提供的真實數(shù)據(jù)進行分析,找到發(fā)展優(yōu)勢和不足之處,對企業(yè)未來的發(fā)展方向提出建議。通過樹立一批運營理念先進、具有一定競爭力的榜樣,讓企業(yè)學有榜樣、做有示范,進而帶動行業(yè)品牌整體建設與傳播工作的提升。
我非常贊同易居(中國)控股有限公司董事局主席周忻提到的“行業(yè)品牌與企業(yè)品牌相互支撐和依賴”的觀點。這也是我們推出“美好生活物業(yè)品牌集群”的初衷,希望通過品牌集群,能夠形成全行業(yè)對品牌建設、品牌集群建設的共識,為提升全行業(yè)的品牌形象,全力打造美好生活品牌,貢獻自己的一份力量。目前,有很多物業(yè)服務企業(yè)都在嘗試拓展海外市場,我們也希望通過“美好生活物業(yè)品牌集群”為我國物業(yè)服務企業(yè)走出國門助力,向國際市場推薦中國物業(yè)服務品牌。
“融合發(fā)展關(guān)鍵在融為一體、合而為一。”黨的十八大以來,以習近平同志為核心的黨中央高度重視媒體的融合發(fā)展。推動物業(yè)管理全行業(yè)媒體融合發(fā)展也是行業(yè)面臨的一項緊迫課題,希望全行業(yè)媒體能夠聯(lián)合起來,形成立體多樣、融合發(fā)展的現(xiàn)代傳播體系,“融”出新格局,“合”出新價值,共同打造新時代物業(yè)管理行業(yè)品牌!
本文節(jié)選自中國物業(yè)管理協(xié)會副會長兼秘書長王鵬在2019物業(yè)服務企業(yè)品牌發(fā)展論壇暨全國物業(yè)管理行業(yè)媒體工作交流會上的講話