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物業(yè)千萬別盲目做互聯(lián)網(wǎng),認(rèn)清自我,找尋適合自己的路才是最重要的!
發(fā)布時間:2019-11-26    來源:     閱讀次數(shù):1042

大家都知道,這幾年社會正處于一個大轉(zhuǎn)折時期,尤其是我們物業(yè)管理行業(yè),這么多年以來,人力資源成本持續(xù)上漲,但是物業(yè)管理費(fèi)的話一直保持這樣,同樣是一個服務(wù)業(yè),如果說是菜市場的菜,原材料的菜都漲,但是物業(yè)就很難把要素成本的增長,就是簡單的轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上,所以物業(yè)管理這個行業(yè)里面,應(yīng)該說現(xiàn)在處于一個集體性的焦慮和緊張的狀態(tài)。


2015年3月份的時候李克強(qiáng)總理的報告提出“互聯(lián)網(wǎng)+”和社區(qū)O2O的概念,實(shí)際上跟我們行業(yè)里面,也應(yīng)該是指明了方向,作為物業(yè)管理的企業(yè),在“互聯(lián)網(wǎng)+”和社區(qū)O2O這樣的一個態(tài)勢的話,我們現(xiàn)在應(yīng)該說是慢慢在重啟,作為物業(yè)管理企業(yè)怎么樣來做社區(qū)O2O,怎么樣來做“互聯(lián)網(wǎng)+”?我們長城物業(yè)公司經(jīng)過這么多年研究和實(shí)踐和探索,我們認(rèn)為首先要有一個根本性的改變,第一個就是物業(yè)服務(wù)的范圍的改變,其實(shí)物業(yè)管理企業(yè)里面,我們很清楚的知道物業(yè)管理?xiàng)l例所賦予的服務(wù)范圍,但是在實(shí)踐中,我們的物業(yè)管理范圍也是突破的,除了保安保潔法規(guī)上的物業(yè)服務(wù)以外,現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)里面,更多的在尋求社區(qū)的活動或者是這種新的服務(wù)。所以我們提出未來的物業(yè)管理公司應(yīng)該是一切以社區(qū)生活所需的業(yè)務(wù)發(fā)展,這是一個在未來大家需要突破的觀念。


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第二是怎么樣使得把這個傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)方式進(jìn)行改變,我們認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)方式,未來是一個移動化的服務(wù)方式,首先我們認(rèn)為在這三個方面里面,一定是要得到改變的,一個就是業(yè)務(wù)處理的移動化,我們從查驗(yàn)到正常運(yùn)維到我們的一種物業(yè)管理的這樣一個結(jié)果的查出,都是通過線下去做,現(xiàn)在我們可以用我們的員工的移動終端實(shí)現(xiàn)。第二就是交流溝通的移動化,以前我們只是一個單獨(dú)的量化的溝通,交流和溝通更多的指員工之間和員工和客戶之間,還有員工合作方之間的交流溝通,現(xiàn)在我們上午提到的APP這種交流,溝通的交流移動化,應(yīng)該說是完全是可以實(shí)現(xiàn)的。第三個就是客戶服務(wù)的一個移動化,客戶服務(wù)的移動化,應(yīng)該說是在很多行業(yè)里面,已經(jīng)是很成熟的方式,但是在物業(yè)管理這個行業(yè),應(yīng)該說是也是近幾年里面,我們才看到這樣一個方向??蛻舻姆?wù)移動化,體現(xiàn)在客戶的服務(wù),像通過移動端的報修、報事等等,包括繳費(fèi)等等。


我認(rèn)為未來的物業(yè)管理“互聯(lián)網(wǎng)+”方面,最起碼在三個方面,就是說得改變,我們認(rèn)為未來的物業(yè)管理這種新的常態(tài)就是物業(yè)范圍的改變,第二個就是物業(yè)服務(wù)方式的改變那么我們來看看很多企業(yè),上午有位同志也提到說,十多萬的物業(yè)管理企業(yè)里面,應(yīng)該有97%多是小微型企業(yè),面對這樣的一個互聯(lián)網(wǎng)的物業(yè)管理服務(wù)范圍的轉(zhuǎn)變和物業(yè)服務(wù)方式的改變,那么我們怎么辦?其實(shí)我們經(jīng)常在年底可以看到一些改變,就說比如說網(wǎng)絡(luò)化,自媒體里面提到的體驗(yàn)、黏性、社區(qū)O2O、互聯(lián)、很重要的就是開放、合作和共享,這些媒體經(jīng)常出現(xiàn)的概念,實(shí)際上的話,也體現(xiàn)了這個社會對這個概念的認(rèn)同和普遍的一個認(rèn)知。所以我們也經(jīng)常說,有什么樣的一個思維,就有什么樣的行動,有什么樣的行動就肯定會有什么結(jié)果。說明這個社會他大多數(shù)已經(jīng)認(rèn)同的開放、合作、共享,比如社區(qū)O2O、網(wǎng)絡(luò)化的概念,這也就說明未來的社區(qū)肯定會采取行動。所以我們作為一個企業(yè)的負(fù)責(zé)人,我們應(yīng)該怎么做,這就是要我們要思考的問題。


我們提出這樣一些觀點(diǎn),供大家來思考。我們認(rèn)為作為物業(yè)管理行業(yè)在外部非常多的現(xiàn)實(shí)的時候,我們應(yīng)該怎么做?我們認(rèn)為第一個就要堅(jiān)守核心、回歸本質(zhì)。這里我們提到一個堅(jiān)守核心就是堅(jiān)守物業(yè)管理的核心,我們看到很多同行里面,聽到社區(qū)O2O,大家都要去找一個APP,這就是我們現(xiàn)在看到了這個行業(yè)的一種現(xiàn)象。前段時間,到深圳去演講的時候,提到一個觀點(diǎn),作為物業(yè)管理實(shí)際上就是說社區(qū)的增值服務(wù)里面,所以的話,我們堅(jiān)守這種核心物業(yè)管理的核心是非常重要的。


第二,我們想說的就是要回歸本質(zhì),那我這里要說的并不是說堅(jiān)守核心,我就不去做社區(qū)商務(wù),因?yàn)槲覀円貧w到一個本質(zhì)。我們剛才做了一個分析,就是說未來物業(yè)管理的邊界,就說物業(yè)管理范圍一切以社會生活所需為標(biāo)準(zhǔn)的,我們一定要回歸本質(zhì),這里所說的一個本質(zhì)就是一個商業(yè)管制,回歸到商業(yè)管制。商業(yè)的管制是什么?商業(yè)管制是一個價值的交換,價值的交換,那也就是說,我們還是要回歸到客戶他需要怎么樣的價值,然后我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┰趺礃拥膬r值,這樣一個管制來思考問題。所以我們很多企業(yè)里邊,看到這樣的一個社會現(xiàn)象的時候,都非常浮躁,但是我們回歸到這樣一個管制的時候,我們就知道應(yīng)該要做什么,這是我提的第一個觀點(diǎn)。


第二就是要共享資源,共生多贏。我們在這幾年里邊也看到了,很多同行相互做了很多交流。去年,大概有四五百家公司到我公司交流,在大家非常浮躁的心里也看到了所謂了這個行業(yè)的困境。這些困境面臨著一個焦慮的狀態(tài),實(shí)際上我們也知道,就說行業(yè)出現(xiàn)了一個集體性的焦慮和不安的時候,實(shí)際上根本原因是什么?就是大家還是沒有看到未來,或者是我們不知道未來的目標(biāo)是什么?我們的出路是什么,在一個大海也好,在山林也好,沒有看到出路的時候,沒有看到方向的時候,自然就焦慮,所以我們提到了,堅(jiān)守核心、回歸本質(zhì)。在這個狀態(tài)下里邊,我們也提出了一個共享資源的概念,我們來看看現(xiàn)在最近比較熱的就是社區(qū)O2O,我們在社區(qū)O2O方面里邊,我們也做了一個演講,那我們認(rèn)為,在社區(qū)O2O三個方面中,我們要思考的第一個就是線上慕課,第二就是產(chǎn)品,第三就是線下網(wǎng)點(diǎn),這都需要我們?nèi)ソ鉀Q的,如果說是我們要真的做社區(qū)O2O,這三個問題,我們都必須要有一個清晰的回答,或者是我們有一個比較明確的一個選擇。


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我們來看一看,這三個方面,我們作為物業(yè)管理企業(yè),我們認(rèn)為在哪是有優(yōu)勢的,我們經(jīng)常在研究的時候,我們考慮到優(yōu)劣勢問題,物業(yè)行業(yè)的優(yōu)勢在哪里,劣勢在哪里,所以我們現(xiàn)在看到了我們行業(yè)的大家都在追求業(yè)務(wù)線上探索的更多,其實(shí)這個入口很多,很容易獲得,我們也是作為一個社區(qū)的業(yè)主,實(shí)際上我們也知道,究竟我們要去在社區(qū)采購公司的時候,世界上的話,入口是非常多,比如說天貓、淘寶等等等等,還有很多,我們也看到了非常多的產(chǎn)品,我們也看到如果說是設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn),我們社區(qū)的小賣店非常多,作為線下公司是非常習(xí)慣的,這些真的都不是說是我們的所需求的一些公司,說我們能夠做的一些事情。我們回歸到這樣的一個商業(yè)模式去客戶需要些什么東西?所以我們也研究過,作為一個業(yè)主,實(shí)際上更多的需要的是一種客戶對你的信賴,還有對你提供的服務(wù)的便捷性,都是一些需要大家去做的。


我們再說如果說我們做社區(qū)O2O,我們要構(gòu)建線上的入口的時候,我們就只有兩個選擇,第一個選擇,我們自己要構(gòu)建一個線上的入口,第二個選擇,那么就可能跟人家合作,借用別人的入口,這就是我們所有的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該思考的問題,剛才說到很多小微企業(yè),自己構(gòu)建入口,肯定有投資問題,涉及到今后的運(yùn)營問題,這是一點(diǎn)。第二大家知道,我們做社區(qū)O2O,更重要的是一個利用了互聯(lián)網(wǎng)的特性,互聯(lián)網(wǎng)的一個很重要的特性,他就是一個實(shí)際上突破了一些所有事物的一個時間和空間的邊界,這個是一個非常重要的概念。所以我們所有的思路是存在于這個時間基于時間和空間存在的,也就是說,如果說是通過這個邊界,所有的這種連接規(guī)模就要解決這些問題。所以我們認(rèn)為就是說,在選擇這些入口的時候,我們更多的從很多方面進(jìn)行思考,他的規(guī)模等等都要去考慮,但是這里物業(yè)管理企業(yè)就要有一個開放的心態(tài),有合作的想法,這樣的話才能真正共享這些資源,這是我們提到的一個觀點(diǎn)。


第三,我們也可以看到,一個就是說實(shí)際上現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時代,大家都知道,確實(shí)是一個需要所有人的一種行動,物業(yè)管理企業(yè)里邊,要做“互聯(lián)網(wǎng)+”或者社區(qū)O2O,更重要的是觀念的轉(zhuǎn)變,有兩個部分,第一是員工的觀念轉(zhuǎn)變,我們作為物業(yè)管理企業(yè)里邊,太長時間的一種傳統(tǒng)的工作方式,這種轉(zhuǎn)變,員工的轉(zhuǎn)變里邊確實(shí)需要有一個時間,第二一個就是說客戶的這樣的一種消費(fèi)觀念的改變,這些都需要我們?nèi)ヒ龑?dǎo)。所以,在真正來實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”或者是社區(qū)O2O的時候,我們這兩個觀念是我們首先考慮改變的方向。當(dāng)然了,在現(xiàn)在這樣的一個時代,大變革的時代,互聯(lián)網(wǎng)這個時代,實(shí)際上在社區(qū)這塊里面,大家都知道,很多社區(qū),很多商家都融入到社區(qū)里邊,社區(qū)的這樣的一個價值在那里,也就是說,或者是這個社會的認(rèn)同和關(guān)注度已經(jīng)達(dá)到很高的水平,包括一些資本,他都關(guān)注著這樣一個社區(qū)。所以,作為社區(qū)的主要運(yùn)營商,物業(yè)管理企業(yè)的未來,我們認(rèn)為還是充滿了信心的,所以在一個行業(yè)里面,遇到這樣的一個成本壓力的狀態(tài)下,或者是這個行業(yè)里邊,市場化非常不成熟的狀態(tài)下里邊,我們認(rèn)為在未來還是有非常美好的一個前景的。


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