一
1、法律法規(guī)宣傳
(1)在業(yè)主服務(wù)指南錄入裝修管理相關(guān)法律法規(guī);
(2)在交房現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置相關(guān)法律法規(guī)展板宣傳;
(3)在小區(qū)宣傳欄宣傳裝修管理相關(guān)法律法規(guī)。
2、告知相關(guān)規(guī)定
(1)在辦理裝修手續(xù)時(shí)告知;
(2)在《裝修管理服務(wù)協(xié)議》內(nèi)根據(jù)相關(guān)法規(guī)約定裝修禁止行為。
3、溫馨提示
(1)裝修期間在小區(qū)東大門、南大門人員出入口公告有關(guān)裝修管理的規(guī)定及禁止行為的溫馨提示;
(2)裝修期間在小區(qū)單元門告示欄溫馨提示公告有關(guān)裝修管理的規(guī)定及禁止行為的;
(3)在業(yè)主室內(nèi)景觀陽臺(tái)處、對(duì)講機(jī)座處、廚房?jī)?nèi)燃?xì)庠O(shè)施管道處張?zhí)麥剀疤崾尽?/span>
1、裝修手續(xù)辦理地點(diǎn)
(1)集中辦理地點(diǎn):交房現(xiàn)場(chǎng);
(2)交房后辦理地點(diǎn):客戶服務(wù)中心。
以上兩處地點(diǎn)交房時(shí)告知業(yè)主。
2、相關(guān)資料的準(zhǔn)備
(1)《裝修管理服務(wù)協(xié)議》;
(2)《消防安全責(zé)任書》;
(3)《閉水通水試驗(yàn)確認(rèn)書》;
(4) 相關(guān)禁止行為告知書。
3、手續(xù)的辦理
(1)在裝修服務(wù)辦公室門前公布業(yè)主辦理裝修手續(xù)所需資料;
(2)在裝修服務(wù)辦公室門前公布業(yè)主辦理裝修手續(xù)的流程;
(3)設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組以項(xiàng)目經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人,客服主管、工程主管、護(hù)衛(wèi)主管為組長(zhǎng),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項(xiàng);
(4)裝修審批、管理流程圖。
1、制定裝修方案和應(yīng)急措施
(1)在交房前對(duì)各種戶型存在的設(shè)計(jì)缺陷、共性問題進(jìn)行識(shí)別,制訂應(yīng)對(duì)措施。制定裝修指引;
(2)針對(duì)客戶可能出現(xiàn)的裝修需求,在不影響本體和里面情況下制定統(tǒng)一方案對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)。提示改動(dòng)部分不在質(zhì)保期范疇。
2、成品保護(hù)
(1)在集中裝修期,對(duì)于裝修材料必須經(jīng)過的大堂的地面、墻面、電梯轎廂、大堂家私等進(jìn)行包裝,避免在材料搬運(yùn)過程中不同程度的損害或磨損;
(2)秩序維護(hù)巡邏人員負(fù)責(zé)成品保護(hù)管理。
客戶滿意關(guān)懷服務(wù)
(1)為裝修人員提供防塵口罩、夏季提供防暑茶等;
(2)彩條布借用服務(wù),客戶中心收取相應(yīng)押金,還彩條布還押金;
(3)滅火器租賃、材料墊布的租賃或出售、蛇皮口袋的出售;
(4)提供裝修咨詢;提供裝修效果圖供業(yè)主參考;
(5)提供品牌裝修公司及品牌裝修材料清單供業(yè)主了解選擇;
(6)提供裝飾裝修講座;提供裝飾裝修注意事項(xiàng)及如何選擇裝修公司的指引;
(7)在房屋交付前,物業(yè)服務(wù)中心制訂《裝修手冊(cè)》,內(nèi)容涵蓋裝修費(fèi)用、裝修注意事項(xiàng)、如何選擇裝修公司等內(nèi)容,在房屋交付時(shí)發(fā)放給每一位客戶。
人員出入證辦理
(1)所有裝修人員出入實(shí)行雙證管理;
(2)所有裝修人員出入一律從小區(qū)次出入口大門出入;
(3)19:00后秩序維護(hù)部對(duì)未離開小區(qū)的裝修人員進(jìn)行清理;
(4)早晨人多時(shí),增加秩序維護(hù)人員協(xié)助把控。
裝修材料進(jìn)出的管理
(1)裝修期間由專職協(xié)管負(fù)責(zé)裝修材料進(jìn)出的管理;
(2)進(jìn)入小區(qū)的鋁合金、玻璃等有可能影響物業(yè)外觀的裝修材料,須經(jīng)裝修辦核實(shí)后方可進(jìn)入小區(qū);
(3)裝修材料一律從地下車庫的貨運(yùn)電梯或消防樓梯進(jìn)入;
(4)派專人負(fù)責(zé)材料搬運(yùn)跟蹤,以避免裝修物資及裝修工人的出入影響到已入住客戶的正常生活。同時(shí)指定專人負(fù)責(zé)裝修建渣池的管理。
裝修巡查
(1)裝修辦每日對(duì)裝修房巡查一次,護(hù)衛(wèi)部隊(duì)員每?jī)商鞂?duì)裝修房巡查一次;
(2)嚴(yán)格按裝修規(guī)定時(shí)間進(jìn)行控制管理;
(3)對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修的行為及時(shí)勸阻、制止,并報(bào)告開發(fā)商和有關(guān)主管部門;
(4)設(shè)置專用裝修垃圾堆放點(diǎn)、專用裝修通道、專用裝修材料臨時(shí)堆放點(diǎn),并及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾;
(5)每天由客服助理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與協(xié)調(diào),夜間的建渣清運(yùn)工作由當(dāng)班護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督與協(xié)調(diào)。
1、搬家預(yù)約
客戶搬家前提示客戶到客戶中心預(yù)約或電話預(yù)約,告知客戶入住時(shí)的注意事項(xiàng)及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程及相關(guān)事項(xiàng);
2、保持通道暢通,協(xié)助搬家
(1)規(guī)劃搬家路線,所有的家俬搬運(yùn)沒超過車庫進(jìn)口標(biāo)高的可從地下室進(jìn)入電梯搬運(yùn),3個(gè)出入口崗,每個(gè)崗位配一個(gè)圈尺,經(jīng)測(cè)量后沒超高的,通知協(xié)管員指揮車輛,通知客戶助理及巡邏人員接迊、幫助業(yè)主;
大件物品不能進(jìn)車庫的,指揮從1號(hào)崗位進(jìn)入小區(qū)在規(guī)劃指定的區(qū)域轉(zhuǎn)運(yùn)家俬;
(2)保持通道暢通無阻;
(3)秩序維護(hù)員指揮搬家車輛,有需要幫助時(shí)提供幫助;
(4)可考慮在業(yè)主搬家前在門上貼上類似“開門大吉,出入平安”的吉祥祝福語;
(5)向業(yè)主提供如何搬家能吉利的小常識(shí);
(6)搬家時(shí)向客戶提供平推車;
(7)秩序維護(hù)巡邏人員協(xié)助業(yè)主搬運(yùn)大件物品(有需求時(shí));
(8)秩序維護(hù)員關(guān)注搬運(yùn)過程業(yè)主物品及公共設(shè)施不被損壞;客戶助理到大門接待,并提供必要的幫助,收集客戶的基本信息,重要客戶項(xiàng)目經(jīng)理接待。
(9)搬家后,客戶主助理上門拜訪、祝賀。
客戶回訪
(1)回訪房屋交付手續(xù)辦理的滿意情況及意見和建議;
(2)回訪房屋裝修手續(xù)辦理的滿意情況及意見和建議;
(3)回訪搬家入住的滿意情況及意見和建議;
(4)房屋質(zhì)量問題整改結(jié)果的評(píng)價(jià)情況;
(5)回訪目前物業(yè)服務(wù)中心整體的服務(wù)質(zhì)量的滿意情況及意見和建議。
了解我們的客戶
(1)了解入住客戶人員組成情況;
(2)了解客戶類別,(方法:交換名片;了解現(xiàn)工作單位,原工作單位);
(3)客戶年齡結(jié)構(gòu),(方法:先查《業(yè)況表》有針對(duì)、有目的介接的關(guān)心式的方法了解);
(4)了解客戶的愛好、特長(zhǎng);
(5)了解有無需要特別關(guān)照的客戶;
(6)初步掌握業(yè)主的心態(tài)、思想,記住業(yè)主的姓名、職務(wù)。
調(diào)查客戶的需求
(1)客戶個(gè)性需求調(diào)查;
(2)客戶其他需求調(diào)查;
(3)客戶潛在需求了解;
調(diào)查表格、方案另行編制。
來源:聚城物業(yè)學(xué)習(xí)課堂