轉(zhuǎn)載自《中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)》
文/沈建忠（中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)）
三月份我寫(xiě)過(guò)一篇卷首語(yǔ)《城市治理中的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)價(jià)值》。談的是近兩年物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為社區(qū)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的供應(yīng)商，在各地政府的指導(dǎo)和組織下，在社會(huì)基層治理探索中扮演好服務(wù)者、參與者角色的話(huà)題，引起了行業(yè)內(nèi)的共鳴。一些企業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐探索，也有了不少好的經(jīng)驗(yàn)和做法。最近，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織了“黨的十九屆四中全會(huì)精神宣講報(bào)告會(huì)”，黨中央把“堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”提升到了戰(zhàn)略高度，進(jìn)行了全面部署，提出了總體要求，指出要“堅(jiān)持和完善共建共治共享的社會(huì)治理制度”“建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理共同體?！薄巴苿?dòng)社會(huì)治理和服務(wù)重心向基層下移”這些新決策新部署既有總體性的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，又融合了基層實(shí)踐創(chuàng)新，體現(xiàn)了時(shí)代需要。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在參與基層社會(huì)治理方面具有精細(xì)化服務(wù)和專(zhuān)業(yè)化管理的優(yōu)勢(shì)。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期與政府、協(xié)會(huì)、企業(yè)、業(yè)主、街道居委會(huì)等各方交流、協(xié)同工作，形成了順暢的渠道，積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn);另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與社區(qū)居民聯(lián)系緊密，為廣大業(yè)主創(chuàng)造美好的生活環(huán)境。提供優(yōu)質(zhì)智慧的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，努力當(dāng)好服務(wù)商的角色，成為政府解決最后一公里群眾煩心事、操心事、堵心事的好幫手，鄰里鄉(xiāng)親的好管家。
從我接觸的萬(wàn)科物業(yè)、中海物業(yè)、保利物業(yè)、碧桂園服務(wù)、美泰物業(yè)等企業(yè)的成功案例看，在落實(shí)黨中央提出的共建共治共享工作中，通過(guò)建立政府主導(dǎo)、物業(yè)及相關(guān)方面參與的社區(qū)協(xié)同機(jī)制，有利于推行公共服務(wù)市場(chǎng)化、社會(huì)化，有利于夯實(shí)為民辦實(shí)事的工作機(jī)制，有利于緩解行政壓力，減少政府財(cái)政支出，有利于整合資源，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)服務(wù)、智慧平臺(tái)、信息化管理等方面的優(yōu)勢(shì)，形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。有效解決社區(qū)治理中“看見(jiàn)的人管不著，管的著的人看不見(jiàn)”的痛點(diǎn)，提升老百姓的幸福感、安全感、獲得感。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何更好地融合到共建共治共享的社會(huì)治理大格局中，如何發(fā)揮更大的作用，四中全會(huì)給出了方向，也帶給我們新的感悟和思考。
中土物業(yè)在管的濟(jì)南大明湖景區(qū)項(xiàng)目黨建引領(lǐng)，
創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)協(xié)同共治工作機(jī)制黨的十九屆四中全會(huì)對(duì)我國(guó)社會(huì)治理體系的概括非常完備，即黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐。黨的領(lǐng)導(dǎo)是中國(guó)特色社會(huì)主義最本質(zhì)的特征，是中國(guó)特色社會(huì)主義制度的最大優(yōu)勢(shì)，是有效推進(jìn)社區(qū)治理的根本政治保證，也是行穩(wěn)致遠(yuǎn)的根本保證。社區(qū)是黨和政府聯(lián)系、服務(wù)群眾的“最后一公里”。以黨建引領(lǐng)推進(jìn)多元主體共同參與基層社會(huì)治理，有利于兼顧各方利益，調(diào)動(dòng)各方積極性，推動(dòng)社區(qū)治理創(chuàng)新發(fā)展。北京、上海、杭州、重慶、合肥、成都、河北等地區(qū)都積累了不錯(cuò)的經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)擴(kuò)大黨的組織覆蓋和工作覆蓋，以黨建引領(lǐng)物業(yè)管理、引領(lǐng)業(yè)委會(huì)治理，推行社區(qū)“兩委”班子交叉任職，建立街道社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的各類(lèi)組織聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制，明確各級(jí)監(jiān)管職責(zé)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理良性互動(dòng)，增強(qiáng)基層黨組織組織群眾、宣傳群眾、凝聚群眾、服務(wù)群眾的能力。物業(yè)管理行業(yè)要在黨的全面領(lǐng)導(dǎo)下，找準(zhǔn)在新時(shí)代社區(qū)治理中社會(huì)化、法制化、智能化、專(zhuān)業(yè)化的角色定位，履行好社會(huì)責(zé)任，以全域化、多元化、個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)和綜合服務(wù)，為社區(qū)治理創(chuàng)新發(fā)展奉獻(xiàn)行業(yè)智慧和力量。堅(jiān)持以人民為中心是習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的基本方略之一。進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，這不僅表現(xiàn)在對(duì)物質(zhì)文化生活提出了更高的要求，更體現(xiàn)在民主、法治、安全、環(huán)境等方面，有了更高的訴求。共建共治共享的社會(huì)治理制度，就是圍繞增進(jìn)民生福祉這個(gè)根本目的，利用我國(guó)集中力量辦大事的制度優(yōu)勢(shì)，匯聚各方力量，打造社會(huì)治理共同體，聚焦最大公約數(shù)，形成最大同心圓，解決好老百姓切身利益的大事難事。推動(dòng)人民生活質(zhì)量不斷提高，社會(huì)秩序更加安定，人與自然更加和諧共生，真正讓改革發(fā)展成果惠及人民群眾。作為黨建引領(lǐng)下社區(qū)治理聯(lián)動(dòng)機(jī)制的重要一員，物業(yè)管理行業(yè)承擔(dān)著光榮而特殊的使命。以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，是我們以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，也是做好各項(xiàng)服務(wù)工作不變的初心。要以實(shí)現(xiàn)維護(hù)人民根本利益為目標(biāo)，以群眾滿(mǎn)意為根本標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)效率和水平。在基層公共服務(wù)制度體系建設(shè)以及其他普惠性、基礎(chǔ)性、兜底性社區(qū)治理體系建設(shè)中，做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)商。比如保利物業(yè)在參與西塘鎮(zhèn)項(xiàng)目服務(wù)中，堅(jiān)持在順民意、惠民生上下功夫，為景區(qū)建立網(wǎng)格化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)體系，可以及時(shí)響應(yīng)每一個(gè)游客提出的訴求，同時(shí)為西塘景區(qū)的環(huán)境管理、消防安全、食品衛(wèi)生、工商、街道等不同管理部門(mén)提供一體化解決方案，服務(wù)升級(jí)帶來(lái)的是水清街凈的環(huán)境和舒適的居民感受，游客的體驗(yàn)感不斷提高，景區(qū)也從國(guó)家4A級(jí)升級(jí)到了國(guó)家5A級(jí)。
科技支撐也是十九屆四中全會(huì)提出的社會(huì)治理體系中新增的內(nèi)容。從具體的治理手段來(lái)看，科技助推社會(huì)治理創(chuàng)新是大勢(shì)所趨。當(dāng)前社會(huì)治理正從條塊分割、孤島林立，向條塊融合、數(shù)據(jù)開(kāi)放深化，向用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新的方向轉(zhuǎn)變。物業(yè)服務(wù)企業(yè)這些年在科技轉(zhuǎn)型方面做了很多探索，已經(jīng)有一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)順應(yīng)大勢(shì)技術(shù)求新，積極分享技術(shù)紅利，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理成本、效率、用戶(hù)體驗(yàn)的全面升級(jí)，作為社區(qū)群眾的直接服務(wù)者，在科技助推社會(huì)治理創(chuàng)新方面也具有一定的優(yōu)勢(shì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)今后要更多地解放思想，以開(kāi)放的心態(tài)去整合資源，協(xié)同各方通過(guò)科技的力量加快治理模式創(chuàng)新，為群眾提供更加精細(xì)化、精準(zhǔn)化服務(wù)，提升治理的力度與溫度。保利物業(yè)在管的上海羅店鎮(zhèn)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)項(xiàng)目爭(zhēng)取相應(yīng)的政策支持和激勵(lì)機(jī)制物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與基層社會(huì)治理，很多時(shí)候無(wú)力承擔(dān)超越能力的社會(huì)責(zé)任，用其他項(xiàng)目的收益來(lái)補(bǔ)貼也不是長(zhǎng)久之計(jì)，也包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)面臨的物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)難、部分工作權(quán)責(zé)不清等制約行業(yè)發(fā)展的問(wèn)題，特別需要支持政策和引導(dǎo)措施。企業(yè)可以將社區(qū)治理中需要解決的問(wèn)題列出來(lái)，制定長(zhǎng)期整改計(jì)劃，反映給所屬街道的黨組織，明確所需政策、資金等訴求，由街道再向上層組織反映，逐級(jí)向上，爭(zhēng)取相應(yīng)的政策支持和激勵(lì)機(jī)制。
2019年9月9日，萬(wàn)科物業(yè)與中國(guó)雄安集團(tuán)城市發(fā)展投資有限公司組建的河北雄安城市資源經(jīng)營(yíng)管理有限公司揭牌成立，共同探索新型城市治理模式。近兩年已經(jīng)有些地區(qū)從政策入手，推動(dòng)頂層制度體系的完善，明確各相關(guān)主體在住宅小區(qū)綜合治理中的工作職責(zé)和任務(wù)要求，進(jìn)一步完善了社區(qū)的綜合治理體制，帶來(lái)了顯著的變化。利用好這一點(diǎn)，將會(huì)有力促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)制度的變革，長(zhǎng)此以往，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在參與社區(qū)治理工作中也可以分享到實(shí)實(shí)在在的政策紅利。物業(yè)管理行業(yè)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值也將得到越來(lái)越廣泛的認(rèn)可。宣傳好行業(yè)在基層社會(huì)治理中的作用和價(jià)值物業(yè)管理是關(guān)乎人民群眾安居樂(lè)業(yè)的工作，關(guān)乎人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。要大力挖掘物業(yè)管理行業(yè)參與基層社會(huì)治理的實(shí)踐案例、特殊貢獻(xiàn)和典型人物，宣傳行業(yè)在基層社會(huì)治理中的作用和價(jià)值，講好行業(yè)故事、傳播行業(yè)聲音，并向相關(guān)主管部門(mén)匯報(bào)行業(yè)的貢獻(xiàn)以及行業(yè)發(fā)展面臨的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，促進(jìn)物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)、行業(yè)法治改革等制約行業(yè)發(fā)展問(wèn)題的解決。碧桂園服務(wù)開(kāi)原城市服務(wù)項(xiàng)目我們很欣喜地看到，一批先行者的視野已經(jīng)從關(guān)注社區(qū)治理，延展到城鄉(xiāng)良法善治的大問(wèn)題上，紛紛響應(yīng)國(guó)家城市治理工作和鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，探索城市公共服務(wù)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共服務(wù)，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式承擔(dān)起了社會(huì)公共服務(wù)的職能，整合專(zhuān)業(yè)資源提升城鄉(xiāng)公共服務(wù)質(zhì)量、利用科技手段提升城鄉(xiāng)管理效率，從硬件與軟件著手推動(dòng)城市的環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、文明協(xié)同發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。相信在“推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”這項(xiàng)偉大的事業(yè)中，物業(yè)管理行業(yè)將探索出更多創(chuàng)新成果，為中國(guó)之治添光加彩。
